カオナビでは2018年にCS（※）組織が発足し、最初は4,5名で始まった組織でしたが、現在カスタマーエンゲージメント本部全体で40名弱のメンバーが所属するまでに成長しました。その急成長を支えているのは、お客様のためになることは「まずやってみる」文化。スピーディーに施策を実行しPDCAを回していける環境が、業務を面白くしているそうです。
今回お話を伺ったのは、そんな同本部に所属する3名の社員。カスタマーエンゲージメント本部カスタマーサクセスグループの柏崎直人さん、太田陽子さん、カスタマーサポートグループの門口真大さんです。カオナビでCSに取り組む面白さを率直に語ってもらいました。
※CS…カスタマーサクセスの略、以下CSと表記
1→10、10→100のフェーズへと向かう組織で働いてみたいと思った
まず、カオナビへの入社経緯と現在の業務内容を教えてください。
大学卒業後は大手人材系企業に入社し、人材派遣や人材紹介の業務を推進していました。後半はCVC部門に異動し、投資先である米HRテックベンチャーの日本事業立ち上げメンバーとして、ビジネスサイド全般を一人で担当しました。経験がない中での業務だったのでスキル不足を痛感し、「企業を成長させられるスキルを持った人間になりたい」と強く思ったことが転職のきっかけです。
カオナビに入社した決め手は、前職と同じHR業界であることと、これから大きく成長するフェーズにあったことです。2020年1月の入社直後はフィールドセールスに配属されましたが、サービスの活用や継続面におけるサポートに携わりたい想いが強くなり、社内公募の制度を活用してこの4月にCS組織に異動しました。現在はお客様対応のほか、CS組織の業務フローの構築や他部署との調整などを担当しています。
カスタマーエンゲージメント本部
カスタマーサクセスグループ
太田陽子大手人材会社で営業職・マネジメントを経験の後、同社投資先である米HRテックベンチャーの日本事業立ち上げに参画、ビジネスサイド業務全般を担当。2020年1月フィールドセールスとしてカオナビに入社後、ハンズアップ制度を利用し2021年4月からカスタマーサクセス内の顧客対応チーム立ち上げに従事。
新卒でHR系のコンサルティング会社に入社し、さまざまな業種のお客様に採用コンサルや組織コンサルなどを幅広く提供してきました。一度事業を運営する側も経験してみたいと思いメーカーの事業企画に転職したのですが、「自分には自由度高く業務を推進できる環境が合っている」と気づき、すぐに二度目の転職を考え始めました。
当時はSaaSに注目が高まり始めていた時期で、コンサルと違って比較的安価な価格で多くの企業にリーチできるビジネスモデルに魅力的を感じていました。さらにはHR業界のプロダクトなら過去の経験も活かせると考え、2018年2月にカオナビに転職しました。自分も太田と同じくフィールドセールスから始まり、既存セールスを経てCS組織に配属され、現在は企画業務を担当しています。裁量を与えられている環境は性に合っていると感じますね。
カスタマーエンゲージメント本部
カスタマーサクセスグループ
柏崎直人人材業界にて採用支援、組織活性化支援等に従事。2018年2月にカオナビに入社し、新規営業、既存営業の後にカスタマーサクセスに携わる。組織がスケールするために各種施策や仕組み構築を実施。
大学卒業後は外資系ITベンチャー企業に入社し、メール配信システムの販売やサポートを担当してきました。組織体制の変更が繰り返されるうちに主体性を持って働きづらい環境になってしまったことがきっかけで、転職活動を始めました。
HRテック業界にはエージェントの紹介によって興味を持ちました。入社の最終的な決め手になったのは、本部長の最上との面接です。「カオナビのCS組織は成熟しているわけではなく、これから1→10、10→100になっていくフェーズにある」という話を聞いて、その過程に関わっていけるのはすごく面白そうだと感じました。2020年9月に入社し、現在は既存のお客様向けに有償サポートや設定代行を担当しています。
カスタマーエンゲージメント本部
カスタマーサポートグループ
門口真大IT業界にてテクニカルサポートや既存営業に従事。2020年9月にカオナビに入社し、導入後のお客様へ年間を通した伴走サポートや設定代行サポートなど、カオナビの活用促進やオンボーディング業務を担当。
転職時は他社との比較検討は行いましたか？
私はあまり比較はしませんでしたね。
自分もです。今でこそタレントマネジメントSaaSは複数社が参入していますが、当時は『カオナビ』以外に目立ったサービスはなかったように思います。
自分は前職の事業内容に近いMAやCRM系の会社とBIツールの会社で迷っていましたが、やはり面接で会った最上の影響は大きかったです。仕事に対する熱意を感じて、こんな人たちと一緒に働きたいと思いました。
門口さんは外資系出身ですが、転職時にカルチャーギャップを感じたことはありませんでしたか？
特になかったです。オープンな情報に対してみんなが意見を言い合える場が整っているのを知って、外資系と同じくらい風通しが良いと感じました。全社会議では経営上の重要なテーマも包み隠さず取り上げられるのには驚きましたね。
それは私も同感です。オープンな雰囲気や取り繕う感じがないところは、社長のカラーが出ているのだと思います。他部署のSlackチャネルやミーティングの議事録などもオープンですし、社員に対してできるだけリアルな情報を開示する方針の会社だと感じますね。
「仮説を立てたら、まずやってみる」そうした空気があるから、スピーディーにPDCAを回せる
カオナビのCS組織で働くやりがいや面白さは、どこにあると感じていますか？
やはりお客様と対峙する組織なので、お客様からの反応はやりがいにつながりますね。たとえば導入したばかりのお客様に伴走した結果、最初はカオナビで実現できることを詳しくは理解していない状態だったのに、「これからうまく使っていけそうです」と言ってもらえたときは、嬉しかったです。
直近では、『カオナビ』以外にも複数のシステムを利用して人事データを運用/管理しようとしているお客様のサポートを行っており、来春からの運用開始をターゲットに、その準備を進めている最中です。お客様の要望に沿ったデータの管理や運用が出来るように、複数のツール連携やデータの登録方法を検討しています。もちろん複雑なので難しさはありますが、お客様と伴走しながらゴールに向かっていけることに面白さを感じています。
CS組織には施策をスピーディーにデリバリーできる文化があるので、それがやりがいにつながっています。
例えば、昨年6月に「ハジメル」というユーザー会を新しく加えました。これは、『カオナビ』を使う目的や進め方を最初に確認する場を設けることにより、オンボーディングのスピードアップを目指したもので、当初は操作に関する説明は動画でカバーするようにしました。ところが実際にやってみてユーザーの声を聞くと、それだけでは操作面の不安が残ることがわかったので、操作方法を直接学べる機会は別途設けることにしました。
このように、お客様の声やデータを見ながら、施策をどんどん刷新していける点に面白さがあると思っています。
柏崎の言う通りで、CS組織には「まずやってみる」空気があるので、スピーディーに動きやすいんですよね。
私がやりがいを感じる瞬間は、『カオナビ』の活用方法の提案を通じてお客様の人事課題や経営課題の解決に貢献できたときです。『カオナビ』はSaaSの中でも汎用性が高く、さまざまな課題に対応できるのが特徴です。その反面、CSとしては「こういう課題にはこう提案する」という正解がない難しさがあるのですが、それが業務の面白さにつながっていると感じます。
CS組織のカルチャーが業務のやりがいに与える影響は大きいようですね。ちなみに、皆さんの上司であるカスタマーエンゲージメント本部本部長の最上さんはどのような存在ですか？
メンバーの話をまずはフラットに聞いた上で、フィードバックをくれるスタンスがいいなと思っています。新しい仕組みを作る上でどんなことを意識したらいいか、どんなことに留意すべきかと的確にアドバイスを貰えるので、一緒に働いていてとても勉強になります。尊敬する上司です。
はっきり物事を言ってくれるおかげで自分がやるべきことを明確に認識できるので、やりやすいなと感じます。こちらの意見もちゃんと受け止めてくれますし、自分が間違っているときは具体的なコメントをくれるので、自分自身の成長にもつながっています。
僕もはっきり言ってくれるのでやりやすいなと感じています。しっかりと自分の意見を言える人なら、一層相乗効果が生まれるのではないかと思います。
CS組織が向き合うべきは、「プロダクト」ではなく「お客様の課題」
太田さんはCS組織の中のお客様対応を行うチームの立ち上げに携わっているとのことですが、具体的にどのような活動を行ってきたのでしょうか。
つい最近まではお客様対応において各メンバーがそれぞれ良いと思うことを個人で考え、行動している状態でした。それはそれで必要なことですが、、チームとして目指す方向性をきちんと定義すべきと考え、この6月に「チームの目指す姿」を明文化しました。
「目指す姿」とは、どのようなものなのでしょうか？
お客様対応をしていると、どうしてもシステムの機能説明が中心になってしまいがちなのですが、私たちが向き合うべきは「プロダクト」ではなく「お客様の課題」です。“人事パートナー”として常にお客様の課題に寄り添い、より良い未来づくりに向かって伴走することが、我々チームの目指す姿であると定義しました。
例えばある機能の使い方に関する質問があった際には、ただ単に操作方法を案内するだけではなく、その背景まできちんとヒアリングする。そうすることで、お客様が抱えている課題や本当に実現したいことを把握し、本質的な提案が出来るようになります。
目指す姿の有無によって、さらにチームのパフォーマンスが上がりそうですね。CS組織の社内コミュニケーションについても教えてください。コロナ禍に伴いリモートワークになりましたが、各自気をつけていることはありますか？
部署をまたぐコミュニケーションは特に丁寧に行うようにしています。CS組織の発足時、CS組織と近いお客様層を担当する既存セールスとの連携が不十分だったため、お互いの役割認識がちぐはぐになってしまったことがありました。そうなると提供価値を最大化できません。
今はそのようなことが起きないように、施策を講じる際は関係する部署に「なぜこの取り組みが必要なのか」も含め、丁寧にデリバリーすることを徹底しています。
部署同士が横でつながらなければ実現しないことも多いので、協力してもらう部署にとってのメリットも伝えていくことはすごく大切だと思っています。
部署間で相乗効果を出せるようなコミュニケーションは確かに重要ですね。門口さんはいかがですか？
自分は社内コミュニケーションに関して、入社時につまづきを感じていました。前職でもリモートワークだったのでなんとかなると思っていたのですが、全く相手のことを知らない状態で接するのは勝手が違ったんです。最初はメンバー間での距離感の取り方がわからず困っていました。
でも、グループのメンバーが何かあるたびに気にかけてくれていたので徐々に自分からアラートを出せるようになりました。わからないことがあれば「5分時間ありますか？」とすぐに声をかけるなどして、解決までのスピードをあげるようにしていました。
自分もテキストだけではなく、電話やZoomでのコミュニケーションをできるだけ増やすようにしています。ちなみにCS組織では最近、雑談チャネルを立ち上げました。ちょっとした会話から施策が生まれることもあると思うので、普段のミーティングと雑談、どちらのコミュニケーションも大事にしていきたいですね。
「カオナビのCS」として、ブランドを築いていく楽しみ
カオナビのCS組織に向いているのはどのような人でしょうか？
変化を楽しめる人が向いていると思います。プロダクトとしてはキャズムを超えていますが、CS組織はまだまだ成熟していないので。個人的に合いそうだなと思うのは、ゲーミフィケーションマインドのある人ですね。正解のない中で効果の出そうな施策を見つけていくという観点では、将棋や麻雀が好きな人もいいかもしれません。僕が好きだからというのもありますが（笑）
私は将棋や麻雀は全然やらないので、必須条件ではないと補足させてください（笑）。私が大切だと思う要素は主体性です。先に話したとおり、CS組織はまだまだ立ち上げフェーズのため、受け身にならず、メンバー一人ひとりが、組織にとって今必要なこと・自分がやるべきことを常に考え、能動的に動く必要があります。それさえあれば、CSの経験は特に不要だと思います。
自分も主体性や当事者意識は必須だと思います。ルーティンワークばかりではないので、柏崎の言うように変化を楽しめることも大切です。どんな状況でも自分から積極的にやるべきことを見つけていける人が合っていると思います。
最後に、皆さんの今後の展望を教えてください。
3年以内にマネジャーになることを目指して、5年以内にはある程度の人数のマネジメントができる状態になりたいです。ちょうどエンタープライズ向けのCSAの体制を整えているところなので、チームメンバーが揃ったタイミングで自分がしっかりリーダーシップを取れていれば、無理な目標ではないのかなと思っています。
私はチームの立ち上げを成功させ、カオナビのCSとしてのプレゼンスを高めていきたいです。また、最上も言っているように、「カオナビにはCSがあるから契約している」とお客様に思ってもらえる状態を目指したいです。プロダクトの力だけでなく、CS組織のヒアリング力や提案力も含めてカオナビの提供価値と認識していただけるようになれたら嬉しいです。
CSの仕事は「正解がない」と言われていますが、経験を通じて浮かび上がってくる「正解のパターン」のようなものはきっとあると思うので、CSという業務の専門性を自分なりに高めていきたいと思っています。
そして太田の言うように、CS組織のプレゼンスを中長期的に高めていくのは大きな目標です。CSの取り組みや成果をどんどんオープンに発信して、「カオナビのCSはすごい」と世間から認識してもらえるぐらい、組織のレベルを引き上げていきたいと思います。
