「余興に全力」の企画屋が取り組む、はじめてのカスタマーサクセス

いえ、そうではなく、最初は国家公務員を目指していました。社会貢献したい気持ちが強かったんです。今考えれば、他にも社会貢献する方法はいくらでもあるんですが、外の世界を知る前に進路を決めてしまったんですね（笑）。

でも結局、国試浪人を経て、友人に紹介してもらった採用コンサルティング会社に入社し、オーダーメイド型の研修コンテンツを企画する仕事に5年ほど携わりました。

研修参加者に企業からのメッセージの理解を促すべく、アナログゲームの熱中度を活用した研修コンテンツをつくっていました。例えば、研修の参加者を4チームに分けて、一番乗りのチームしか宝物を取れない状況を作り出します。運営側は競争を煽りますが、途中で与えられるヒントを読み解いていくと、実はチーム同士で協力し合えば全チームが宝物を獲得できることが分かる。そういった仕組みのゲームを体験してもらいます。

すると、その企業が大切にしている「助け合いの精神」が、単にその言葉を伝えるよりもずっと深く理解してもらえるわけです。 すごく面白かったですし、やりがいも感じていました。

こうしたコンテンツを一つ作るのに、約2カ月という時間がかかっていたので、貢献できるクライアントの数が限られていました。オーダーメイドなので仕方がないとは思いつつも、心のどこかに「もっと世の中に価値を広く提供していきたい」という想いを感じていたんです。

そこで、「ITを活用すれば幅広い価値提供ができるのでは？」と思い、SaaSに興味を持ち始めていた頃、友人からカオナビを紹介してもらって。この会社なら、今までよりも圧倒的に多くのユーザーにリーチできるし、前職で取り組んできた課題解決の知見を活かせそうだと思い、入社を決めました。一見畑違いなので、自分の経験が活かせそうにないと思っていたのですが、実際に話を聞いてみたら、仕事の本質は近いとわかったんです。

私が所属するカスタマーサクセスグループは、カオナビをご利用中のユーザーに活用のノウハウを提供している部署です。カオナビはカスタマイズ性の高さが強みですが、それゆえにシステムの提供だけでなく自社に合わせて使いこなすためのノウハウも重要です。カスタマーサクセスグループは活用促進のための情報提供を通じて解約防止を図っていて、代表的なコンテンツは操作方法がわかる「サポートサイト」や、カオナビを使った課題解決の事例集である「活用テクニック」などがあります。

私はその中でも、「ユーザー会」の企画と運営をメインの仕事としています。ユーザーの成功事例から抽出したカオナビ活用のコツを発信するセミナーのほか、ユーザーの方にご登壇いただくセミナーや、ユーザー同士が直接話し合えるイベントも企画しています。 カスタマーサクセスはまだ新しい領域なので、業界一般に確立されたノウハウや正解があるわけではありません。部門長も含め、メンバーと試行錯誤しながら業務を進めていけるのが楽しいですね。

いや、そんなことはなかったはず、私はけっこう保守的で……でも振り返ってみると、大学のテニスサークルでは余興の企画に何よりも力を入れていたので、自分の考えたアイデアで人を喜ばせることは好きだったかもしれません（笑）。

いずれにせよ、型のない仕事を好むようになったのは、前職の影響が大きいと思います。 研修コンテンツの企画は常にゼロからのスタートでしたし、実際の企画・制作はほぼ自分一人で担当していました。正解のない中、自分なりに答えを見つけていく作業は難しかったですが、やっていくうちに面白さを感じるようになりましたね。

そうですね。そういえば受験でも、シンプルな問題を早く解くセンター試験よりも、時間をかけてじっくり考える二次試験のほうが得意でした（笑）。 今は、自分なりに深く考えてアウトプットを出し、それに対するお客様のリアクションが見える仕事に、大きなやりがいを感じています。

確かに評価項目には含まれていますが、仮説思考という言葉自体を日々徹底的に意識しているわけではないです。でも、「なぜそれを実施するのか」は常に問われるので、そのときに具体的な根拠（仮説）を持っておく、ことは求められていると思います。

ただ、「目的に合わせて情報を意味付けし、現状への理解を深める」という作業は日常的にやっていますし、自分に限らずどのメンバーも実施していると思います。いろんなツールを使って大量な情報が拾える中、それらを取捨選択したり意味付けしたりするのが上手いメンバーばかりだと感じますね。

各担当が裁量を持って各々の業務を行いつつも、チームとしては同じ方向を目指すという、自分にとっては新しい働き方だったので、入社直後はホウレンソウの内容や頻度を確認するようにしていました。

入社2日目からリモートワークだったので、対面で働くよりメンバーと馴染みにくいですし、しっかり成果を出さなければ信頼してもらえないはずです。早めのタイミングで、基本的な業務の進め方は擦り合わせなくてはと思っていました。

安心してもらえたかは分かりませんが、最上さん（カスタマーエンゲージメント本部 本部長 最上あす美）は業務の進め方を一任してくれるようになりました。そもそもカスタマーサクセスグループ自体がまだ発足して一年ぐらいですし、社内の経験豊富な人を集めてできた部署なので、外部から加わった人に対する決まった育成方法がなかったというのもあるのですが、結果的に自分にはそれがすごく合っていました。

「カオナビ」流のような既存のやり方を押し付けられるようなことは一切なかったですね。細かいルールはほとんどなく、押さえるべきところを抑えていればちゃんと回るようになっている。面接のときから「自走できる人を求めている」と言われていて、本当にその通りだったなと思います。

最上さんには、初回から大事な仕事を任せてもらえたのも嬉しかったです。そのおかげで、後の仕事がだいぶやりやすくなりました。

大胆に任せてくれつつ、ブレてはいけない部分に関しては細部まで妥協しないリーダーです。「そもそも何のために？」を大事にしている人なので、企画の相談をすると、いつも大きな方向性から判断してくれるのがありがたいです。

そういう方が真ん中にいるから、チーム全体も常に「何のために？」を意識して動けているのだと思います。

入社後はずっとリモートワークなので、全社の雰囲気は正直わからないこともあります。ただ、200人近くいるにもかかわらず、日々会社が変化していくのは感じますし、面白いですね。会社全体で解決しなければならない課題が提示されると、全員が解決に向けて一斉に動いていく。チーム感やスピード感はリモート環境下でもあると思いますよ。

そうですね。ただ、僕の所属しているグループは30歳前後が平均で、落ち着いた雰囲気を持つ人も多いです。自分はガツガツしている職場に馴染めるタイプではないので、ちょうどいいなと感じています。

とはいえ、のんきに働いているわけでは当然ありません。やるときはやって、休むときは休む。働き方については柔軟な制度も用意されているので、メリハリをつけて働いている人が多いですね。

今一番やりたいのは、ユーザーコミュニティの活性化です。カオナビには、セミナーに登壇してくださるユーザー様がたくさんいらっしゃいます。登壇は準備も大変なのに、他のユーザーさんのためなら、と快く受けてくださるユーザー様がいることには感謝です。これからもユーザー様の力をお借りしたり、営業などの他部署との連携を図りながら、カオナビをより活用してもらえる仕組みをつくっていきたいですね。

こういう自分のやりたいことをグループ内で発信すると、「じゃあやってみよう」という空気になるのも嬉しいんです。社内には「おカタイものばかりでなくて、YouTubeでもっと楽しげにノウハウを発信したい」と言ってくれているメンバーもいるので、いずれ実現したいです。自分は前職で動画を撮ったりしていたので、そうした経験も活かせそうだなと。

どこまでできるかは自分の頑張り次第ですが、カスタマーサクセスとしてできることは、まだまだたくさんあると感じています。