導入支援の先にある、顧客の本質的課題解決。カスタマーサポート室の挑戦と成長

私は入社以来10年間、「カオナビ」導入後のお客様のサポートを担当しています。現在は主にエンタープライズ企業への導入支援が中心です。前職では営業の若手育成を担当しており、その際に人材育成ツールとして「カオナビ」を知ったんです。当時掲げていた「顔と名前の一致」というコンセプトに興味を持ち、入社を決意しました。

私も持田さんと同様に、入社後から継続して導入支援に携わっています。カオナビは3社目です。これまで社会貢献性を重視してキャリアを築いてきましたが、そのなかでカオナビは日本すべての企業に貢献できる可能性を感じ、入社しました。

私もカオナビは3社目です。新卒で入社した1社目では顔の見えない相手とのコミュニケーションの難しさを実感し、2社目の運送業向けのSaaSでより多くの業種の方を支えたいという思いが芽生えたことから、カオナビのコンセプトや事業内容に共感して2022年に入社しました。現在は、SMB向けに導入支援を行っています。

新卒で人材系企業に入社し、ヘルプデスクの運用構築やバックオフィスの業務効率化など幅広い仕事を経験しました。特にシステム導入にやりがいを感じていたため、その分野に特化できるカオナビに2024年に転職しました。

入社当初の主な仕事はSMB向けのサポートでしたが、現在は5,000〜10,000名規模のエンタープライズ企業を担当しています。

カスタマーサポート室は「カオナビの操作や設定の専門家として顧客課題の解決と満足度向上を目指す」というミッションを掲げ、2つの役割でチームを構成しています。

1つ目の「サポートデスク運営」は日々寄せられる操作方法や設定に関する問い合わせに対応しています。電話・メール・オンラインと複数のチャネルで、迅速に問題解決を支援する役割です。

2つ目の「プロフェッショナルサポート」は、専任担当者としてお客様の個別ニーズに応じた有償サポートを提供しています。要件整理から設定代行、運用定着まで、一貫して支援するのが特徴です。私たち4名はこのチームで活動しています。

ミッションは、お客様の具体的な人事課題を解決し、「カオナビ」を最大限活用していただける状態を実現することです。単なるセットアップだけではなく、設定の背景にある考え方やカオナビの知識をお伝えし、理解していただけるように伴走し、最終的には担当者ご自身で操作・運用いただけることを目指しています。

具体的な業務は大きくは3つあります。

1つ目は、「設定代行サポート」です。組織図、評価入力のフォームなど「カオナビ」の初期設定を代行します。2つ目が「専任サポート」。月1回のオンラインミーティングで課題をヒアリングし、解決方法をご提案します。もちろん、日常的に電話・メールでのご質問にも対応しています。3つ目は「活用提案・事例紹介」です。4,000社以上の導入実績から、クライアントと似た戦略や課題を持つ企業の事例をご紹介し、最適な活用方法をご説明します。

大きな特徴として、企業ごとに提案内容をカスタマイズする点です。「カオナビ」は設定の自由度が高いため、同じやり方をすべての企業に当てはめてもうまくいきません。そこで私たちは企業ごとの人事戦略や組織文化を深く理解し、ゴールから逆算して、その企業に最も合う設定を設計・提案させていただいています。

さらに、4,000社の導入実績から得た豊富な事例知識を共有できることも、私たちの強みです。人事領域は企業ごとに正解が異なるため、多くのお客様が他社事例や業界のスタンダードを参考にしながら、自社にあった運用方法を模索しています。このような状況に対して、成功事例の紹介を通じて、各社が自社運用のヒントを得られるようサポートするのが私たちの役割です。

お客様の本当のニーズを引き出すように心がけています。例えば、「人事情報を一元化したい」というご要望一つとっても、もう一歩踏み込んでヒアリングをします。例えば、「一元化した後、その情報をどう活用するのか」「将来的にどんな人事戦略を描いているのか」と掘り下げ、ゴールを明確にしながら一緒にシステムを作り上げていきます。なので、この仕事には、問題解決力や課題把握力、コミュニケーション力が欠かせません。

ニーズの深掘りと併せて、私は他社事例の活用方法にもこだわっています。企業ごとに状況が異なるからこそ、事例をそのまま使うのではなく、「カオナビ」の機能と複数の事例を組み合わせながら、その企業だけの解決策を作り出すことを大切にしています。

実際にお客様と接するなかで学んでいくことが多いですね。入社時に人事の基礎研修も受けましたが、やはり様々な企業の課題に向き合う中で「こういう場面があるんだ」と実感しながら知見を深めていきました。

社内での事例共有も大きな学びの場になっています。チーム内だけでなく、他部門からも成功事例が共有されるので、幅広い人事課題やその解決策を学べます。

私は、人的資本の情報開示に関する資格「ISO30414 リードコンサルタント／アセッサー」を取得しました。田岡さんも現在受講中ですよね。人的資本開示という、人事部門が目指すべき方向性を学ぶことで、提案に活かせる知識を身につけています。

お客様とカオナビ双方にとっていい提案ができたときですね。すべてのご要望に応えるのは難しい場合もありますが、優先順位を整理し、「カオナビ」でできることとすり合わせながら提案をする。それがうまくいって、「業務が大幅に効率化できそうです」と喜んでいただけて、同時に「カオナビ」の機能も最大限に活用できたとき、一番やりがいを感じます。

私は2つの面白さを感じています。1つ目は、幅広い業種・規模のお客様と接点を持てることです。「こんな事業があるのか」という新たな発見が刺激になっています。2つ目は創造性のある提案ができることです。企業ごとに課題は異なるため、正解のテンプレートが存在しません。どの機能をどう組み合わせるか、常に新しい解決策を模索し続けられるのが魅力ですね。

現場を大切にする人事担当者と共に、従業員のための施策を実現できることがやりがいです。「現場が納得しなければ進めない」という強い想いを持つ方が多く、「カオナビ」を通じてその理想を形にできたときは本当に嬉しいですね。また、多様な業種から学んだ知見が、次のお客様への提案に活きる瞬間も、この仕事の醍醐味ですね。

経験を積むほど専門性が高まり、企業の潜在的なニーズを的確に捉えられるようになることにやりがいを感じています。入社当初は人事担当者が持つ課題をなかなか理解できず、コミュニケーションに苦労した時期もありました。ですが、約1年間で機能理解が深まり、他社事例も蓄積されてきたことで、今では「まさにそれが求めていたことです」と嬉しいお言葉をいただく機会が増えています。

常に自己研鑽をしていたいですね。お客様により高い価値を提供できるように、生成AIなどの新技術も積極的に取り入れていきたいと思います。

以前、創業者である柳橋が「これなら一番だと言える領域を見つけ、そこで成果を出すことがプロフェッショナルだ」と話していました。自分なりの「一番」を確立して、その領域で成果を出し続けたいです。

私は立ち上げに関わった新サービスを軌道に乗せることが目標です。このサービスはお客様のシステム設定を診断して改善提案を行うもので、現在定着に向けて注力しています。また、要件定義から1年間伴走するプロジェクトマネジメント型サポートもはじまったので、運用を整えていく予定です。

クライアントのニーズの多様化とカオナビの機能拡張に合わせて、有償サポートのラインナップを増やし、より幅広い課題解決を目指したいです。

チーム全体の底上げが私の目標です。サポート品質を高めながら、社内でノウハウ共有や成功パターンの体系化・仕組み化を進め、組織全体のレベルアップを図っていきたいです。

目標は2つあります。1つ目は、有償サポートを一人で完結できるようになることです。現在は先輩のサポートが必要な場面が多いため、お客様との関係構築力や他社事例を活用した提案力を身につけたいと考えています。

2つ目は、新サービス「データ分析コース」を他のメンバーも担当できるようにすることです。現在は私が主に担当していますが、今後の需要拡大に備えて、ノウハウを体系化していきたいです。

まず大前提として、人事業務に興味を持てる方です。企業が抱える人事課題の背景を理解しようとする姿勢が、適切な支援には欠かせません。そのうえで、お客様に寄り添いながら課題を引き出すコミュニケーション力が必要になります。

この仕事は様々な業種・規模のクライアントと接する機会が多く、さまざまな課題を多角的に考える必要がある。なので、継続的に学び続け、成長したいという意欲のある方なら、やりがいを感じられる仕事だと思います。